Skip to content

處理投訴政策

處理投訴政策

目的

  1. 本處理投訴政策的目的是：
   
  1. 讓投訴人明白個人資料私隱專員公署(下稱「公署」)制訂處理及調查投訴個案、以及處理法律協助申請時的原則；
  2. 讓投訴人知道在根據《個人資料(私隱)條例》(下稱「條例」)第37條提出投訴時須符合的特定準則；
  3. 知會與投訴有關的各方公署在處理該等投訴時所採取的標準政策，令他們對公署如何處理他們的個案有基本的認識及實際的期望；及
  4. 在其後向行政上訴委員會提出的任何上訴方面，本處理投訴政策旨在讓委員會根據《行政上訴委員會條例》第21(2)條對本政策作出考慮。
     
  2. 本處理投訴政策旨在以公平、一致及有效的方法處理根據條例第37條提出的投訴，特別是涵蓋個人資料私隱專員(下稱「專員」)一般行使條例第VII部所賦予的權力及酌情權的方法，包括但不局限於：
   
  1. 接受根據第37條所提出的投訴；
  2. 根據第39(2)條所述情況而拒絕進行或決定終止調查的酌情權；
  3. 行使第VII部所賦予的一般調查權力；
  4. 根據第50條發出執行通知；
  5. 通知與投訴有關的各方他們有權就專員的決定提出上訴；
  6. 接受第66B條下的法律協助申請；及
  7. 公署於處理及調查投訴個案、以及處理法律協助申請時的原則。
   

政策
(A) 接受根據第37條所提出的投訴
     
  3. 「投訴」一詞在條例中是指「根據第37條作出的投訴」。簡而言之，根據條例第37條提出的投訴必須符合下述準則：
   
  1. 投訴中所提述的資料使用者的作為或行為與個人資料有關；
  2. 投訴是由身為資料當事人的個人，或條例釋義所界定的代表該名個人的有關人士所提出；及
  3. 有關作為或行為可能違反條例的規定。
     
  4. 投訴人在根據第37條提出投訴時，必須向公署提供下述資料：
   
  1. 投訴人須提供其姓名及通訊地址，以作聯絡之用。根據第39(1)條，如該項投訴是匿名者作出的或投訴人的身份無法識辨或無法尋獲投訴人，專員可拒絕進行或決定終止由投訴引發的調查；
  2. 投訴人須提供身份證明，方法是親身出示其身份證明文件(例如香港身份證)，或將文件副本送交公署核實。如投訴是由條例釋義所界定的有關人士提出，則須出示證明文件或授權書(視情況而定)，以供核實身份及/或有關的授權；
  3. 投訴人必須具體指明被投訴者的身份，即提供被投訴者的姓名及聯絡資料。只提供追尋被投訴者身份的途徑，例如網站或電話號碼，而沒有識別其身份的其他資料，一般來說是不足夠的；及
  4. 投訴人須提供足夠資料(在某些個案中，包括證人)，以支持其指稱。純粹推測是不足以支持投訴的，例如只是持有個人資料並不表示個人資料是以不公平的方法收集。
     
  5. 公署會為個別人士提供適當協助，讓他擬訂其投訴；在有需要時，公署亦會尋求進一步資料。若符合第37條下的準則，公署會以書面通知投訴人公署接納其投訴，並述明公署從投訴人收到足夠資料以符合該等準則的日期。如投訴未符合第37條下的準則，公署會通知投訴人不進行調查。
     
  6. 不過，若專員有合理理由相信有違反條例規定的情況，而有關情況涉及投訴人以外的其他人士的個人資料，則專員可就資料使用者的有關行為進行循規查察及/或根據條例第38(b)及(ii)條，主動就有關事宜進行調查。
     
  7. 無論如何，公署鼓勵投訴人先行與被投訴者商討投訴所涉事宜，因為他們可能在毋須公署干預的情況下解決爭端。
   
(B) 根據第39(2)條而拒絕進行或決定終止調查的酌情權
     
  8. 條例第39(1)及(2)條述明專員可酌情拒絕進行或決定終止調查的各種理由。在引用這些理由時，公署的政策如下：
   
  1. 認為投訴所涉及的作為或行為是微不足道的，如該作為或行為只對投訴人造成輕微的損害(如有的話)或不便；
  2. 認為投訴屬無理取鬧，如投訴人慣常地及不斷地向公署提出針對同一方或不同各方的其他投訴，除非似屬有合理理由作出所有或大部分投訴；
  3. 認為投訴屬不是真誠作出的，如投訴似屬因私人夙怨或其他與私隱無關的因素所引起，或投訴人提供誤導或虛假證據；
  4. 不認為投訴的主要事項與個人資料私隱有關，例如投訴實質上是源於有關消費、僱傭、或合約糾紛。

    此外，公署可認為毋須進行調查或繼續進行調查，如：
  5. 公署進行初步查詢後發現無違反條例任何規定的表面證據；
  6. 有關情況顯示完全沒有涉及任何保障資料原則，因並無收集個人資料。在此方面請注意，根據判例，除非涉案一方藉此匯集已識辨其身份的人士或設法或欲識辨其身份的人士的資料，否則不屬收集個人資料；
  7. 投訴人及被投訴者可以或應該可以自行解決彼此之間的爭端而毋須公署作出干預；
  8. 公署已就有關個案進行調停，或被投訴者已採取糾正措施，或基於其他實際情況的考慮，致令公署認為就個案進行調查或繼續進行調查，亦不能合理地預計可帶來更滿意的結果；
  9. 有關投訴或直接有關的爭端目前或快將由其他規管或執法機構進行調查；或
  10. 投訴人別有用心，他投訴的動機與私隱及資料的保障無關。
     
  9. 如屬上文a)至j)段所述的任何理由，專員在考慮個案的所有情況後，可根據條例第39(2)條行使酌情權，拒絕進行或決定終止調查。專員須在收到投訴後45日內以書面通知投訴人該項拒絕進行調查一事及拒絕的理由。為免生疑問，在計算45日的期限方面，以公署從投訴人收到足夠資料，符合根據第37條作出投訴的準則的日期為開始，公署會在通知投訴人接納其投訴的信件中指明該日期。如專員在完成調查前決定終止有關調查，專員須盡快以書面通知投訴人該項決定及其理由。
   
(C) 行使第VII部所賦予的一般調查權力
     
  10. 專員在行使第VII部所賦予的一般調查權力前，通常是先作初步查詢(可能包括調停)，以找出是否可毋須進行正式調查而解決問題。在展開調查後，專員根據第VII部各條文所獲賦予的權力主要包括：
   
  1. 行使條例第43(1)(a)條的權力，自他認為合適的人處獲提供他認為合適的資訊、文件或物品，以及作出認為合適的查詢；
  2. 行使條例第44條的權力，傳召任何人到他席前及訊問該人；及
  3. 行使條例第43(2)條的權力進行聆訊。
     
  11. 根據第43(1)(b)條，專員可以他認為合適的方式規管本身的程序。在作出進一步調查時，專員可視情況而決定行使其在第VII部下的哪些權力。一般來說，根據第50B條，任何人無合法辯解而阻撓或無法向專員提供執行其職能所需的資料，即屬犯罪。
     
  12. 根據第46(1)條，專員及公署的其他人員有責任將在調查過程中所得知的資料保密。因此，雖然涉案各方會得知個案的一般進展情況及結果，但公署可能無法應要求提供某些指定資料(例如另一方寫給公署的信件的副本)，除非已取得有關一方的同意。
   
(D) 根據第50條發出執行通知
     
  13. 按照調查結果，如專員認為有關資料使用者正在或已經違反條例下的規定，專員有權根據條例第50(1)條向被投訴者發出執行通知，指令有關資料使用者採取所需步驟(包括停止任何作為或行為)及/或措施以糾正該項違反行為，以及（如適用的話）防止該項違反行為再次發生。
     
  14. 根據第50(2)條，當專員視情況而決定是否送達執行通知時，專員須考慮該通知所關乎的違反行為是否已對或是否相當可能會對有關的資料當事人造成任何損害或困擾。
   
(E) 就專員的決定提出上訴
     
  15. 根據條例第39(4)條，投訴人可就專員拒絕對其投訴進行調查或終止調查而向行政上訴委員會提出上訴；另條例第47(4)條規定，投訴人可就專員沒有在完成有關的調查後向有關的資料使用者發出執行通知，而向行政上訴委員會提出上訴。而根據《行政上訴委員會條例》第9條，投訴人須在收到專員的決定後28日內向行政上訴委員會秘書遞交上訴通知。另一方面，如專員向資料使用者發出執行通知，有關的資料使用者可根據條例第50(7)條，在執行通知送達後14日內，向行政上訴委員會提出上訴，反對專員送達執行通知的決定。
     
  16. 根據《行政上訴委員會條例》第21(1)(k)及22條，就任何由行政上訴委員會聆訊的上訴，如委員會確信上訴人以瑣屑無聊或無理取鬧的方式處理案件，委員會可判令上訴人支付訟費及費用。如委員會在衡量案件所有情況下，認為不判其他上訴當事人支付訟費及費用並非公正持平，委員會可判令其他上訴當事人支付訟費及費用。有關上訴方面的進一步查詢，可致函香港添馬添美道2號政府總部東翼3樓321室行政上訴委員會秘書，或致電2810 2831 / 3655 4092查詢。
   
(F) 涉嫌違反第64條「起底」的個案的處理
     
  17. 就有關涉嫌違反條例第64條的「起底」個案，公署會就個案作出初步審查。如個案涉及任何違反條例第64(3C)下的可公訴罪行，案件將轉介予警方跟進，並交由律政司考慮提出檢控。至於其他涉嫌違反條例第64(1)或64(3A)條罪行的個案，專員可就投訴事項進行條例第66C條所訂明的「指明調查」。專員可以其名義就上述相關罪行循簡易程序提出檢控。在完成指明調查後，專員會將該項調查的結果告知投訴人。
   
(G) 根據第66B條提出民事申索的法律協助
     
  18. 條例第66條規定，任何個人如因資料使用者違反條例下的規定而蒙受損害，則該名個人有權就該損害向有關的資料使用者申索補償。專員可依據條例第66B條向擬進行法律程序以尋求補償的人士給予法律協助。為確保有足夠資料以評估潛在申索的實況(即申請人是否有合理的申索及成功的機會)，公署會就投訴人的投訴個案作出意見或決定後才考慮其法律協助的申請。有關詳情請參閱公署發出的《根據《個人資料(私隱)條例》提出民事申索的法律協助》單張。
   
(H) 公署於處理及調查投訴個案、以及處理法律協助申請時的原則
     
  19. 公署作為以公帑營運的公共機構，有責任確保公署的資源運用得宜。在這大前題下，公署就處理及調查投訴個案、以及處理法律協助申請時的原則制訂如下：
   
  1. 確保在處理所有投訴個案及法律協助申請時公正及公平地分配資源；
  2. 鑑於公署處理投訴個案及法律協助申請方面的資源有限，公署必須對個別投訴個案及法律協助申請減少不適當的資源虛耗，從而促進資源的有效運用；
  3. 確保用於處理個別投訴個案或法律協助申請的資源是因應投訴或法律協助申請的本質而分配，而不一定因應投訴人或法律協助申請人的個人意願、要求或行為；
  4. 公正及中立地處理投訴個案或法律協助申請，以維護條例所賦予公署的獨立性；
  5. 確保公署(而非投訴人或法律協助申請人)能行使對處理投訴個案或法律協助申請的獨立自主權及控制權，以達致公署認為在有關該案情況下屬合理的結果(不論投訴人或法律協助申請人是否同意)；及
  6. 履行公署作為僱主照顧僱員的責任。
   
本處理投訴政策只供參考之用。公署保留可毋須通知任何有關一方而視當時情況需要不時修改其政策的權利。為方便讀者起見，本處理投訴政策中一些引述自條例的條文是經節錄及解述的，讀者如欲知條文的確實字眼，請參閱條例中的有關條文。
   
©個人資料私隱專員公署
2021年10月(第七修訂版)
   
如想向私隱專員公署提出投訴，請按此瀏覽投訴程序。公署的查詢熱線是：28272827。