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處理投訴政策

处理投诉政策

目的

  1. 本处理投诉政策的目的是：
   
  1. 让投诉人明白个人资料私隐专员公署(下称「公署」)制订处理及调查投诉个案、以及处理法律协助申请时的原则；
  2. 让投诉人知道在根据《个人资料(私隐)条例》(下称「条例」)第37条提出投诉时须符合的特定准则；
  3. 知会与投诉有关的各方公署在处理该等投诉时所采取的标准政策，令他们对公署如何处理他们的个案有基本的认识及实际的期望；及
  4. 在其后向行政上诉委员会提出的任何上诉方面，本处理投诉政策旨在让委员会根据《行政上诉委员会条例》第21(2)条对本政策作出考虑。
     
  2. 本处理投诉政策旨在以公平、一致及有效的方法处理根据条例第37条提出的投诉，特别是涵盖个人资料私隐专员(下称「专员」)一般行使条例第VII部所赋予的权力及酌情权的方法，包括但不局限于：
   
  1. 接受根据第37条所提出的投诉；
  2. 根据第39(2)条所述情况而拒绝进行或决定终止调查的酌情权；
  3. 行使第VII部所赋予的一般调查权力；
  4. 根据第50条发出执行通知；
  5. 通知与投诉有关的各方他们有权就专员的决定提出上诉；
  6. 接受第66B条下的法律协助申请；及
  7. 公署于处理及调查投诉个案、以及处理法律协助申请时的原则。
   

政策
(A) 接受根据第37条所提出的投诉
     
  3. 「投诉」一词在条例中是指「根据第37条作出的投诉」。简而言之，根据条例第37条提出的投诉必须符合下述准则：
   
  1. 投诉中所提述的资料使用者的作为或行为与个人资料有关；
  2. 投诉是由身为资料当事人的个人，或条例释义所界定的代表该名个人的有关人士所提出；及
  3. 有关作为或行为可能违反条例的规定。
     
  4. 投诉人在根据第37条提出投诉时，必须向公署提供下述资料：
   
  1. 投诉人须提供其姓名及通讯地址，以作联络之用。根据第39(1)条，如该项投诉是匿名者作出的或投诉人的身份无法识辨或无法寻获投诉人，专员可拒绝进行或决定终止由投诉引发的调查；
  2. 投诉人须提供身份证明，方法是亲身出示其身份证明文件(例如香港身份证)，或将文件副本送交公署核实。如投诉是由条例释义所界定的有关人士提出，则须出示证明文件或授权书(视情况而定)，以供核实身份及/或有关的授权；
  3. 投诉人必须具体指明被投诉者的身份，即提供被投诉者的姓名及联络资料。只提供追寻被投诉者身份的途径，例如网站或电话号码，而没有识别其身份的其他资料，一般来说是不足够的；及
  4. 投诉人须提供足够资料(在某些个案中，包括证人)，以支持其指称。纯粹推测是不足以支持投诉的，例如只是持有个人资料并不表示个人资料是以不公平的方法收集。
     
  5. 公署会为个别人士提供适当协助，让他拟订其投诉；在有需要时，公署亦会寻求进一步资料。若符合第37条下的准则，公署会以书面通知投诉人公署接纳其投诉，并述明公署从投诉人收到足够资料以符合该等准则的日期。如投诉未符合第37条下的准则，公署会通知投诉人不进行调查。
     
  6. 不过，若专员有合理理由相信有违反条例规定的情况，而有关情况涉及投诉人以外的其他人士的个人资料，则专员可就资料使用者的有关行为进行循规查察及/或根据条例第38(b)及(ii)条，主动就有关事宜进行调查。
     
  7. 无论如何，公署鼓励投诉人先行与被投诉者商讨投诉所涉事宜，因为他们可能在毋须公署干预的情况下解决争端。
   
(B) 根据第39(2)条而拒绝进行或决定终止调查的酌情权
     
  8. 条例第39(1)及(2)条述明专员可酌情拒绝进行或决定终止调查的各种理由。在引用这些理由时，公署的政策如下：
   
  1. 认为投诉所涉及的作为或行为是微不足道的，如该作为或行为只对投诉人造成轻微的损害(如有的话)或不便；
  2. 认为投诉属无理取闹，如投诉人惯常地及不断地向公署提出针对同一方或不同各方的其他投诉，除非似属有合理理由作出所有或大部分投诉；
  3. 认为投诉属不是真诚作出的，如投诉似属因私人夙怨或其他与私隐无关的因素所引起，或投诉人提供误导或虚假证据；
  4. 不认为投诉的主要事项与个人资料私隐有关，例如投诉实质上是源于有关消费、僱佣、或合约纠纷。

    此外，公署可认为毋须进行调查或继续进行调查，如：
  5. 公署进行初步查询后发现无违反条例任何规定的表面证据；
  6. 有关情况显示完全没有涉及任何保障资料原则，因并无收集个人资料。在此方面请注意，根据判例，除非涉案一方借此汇集已识辨其身份的人士或设法或欲识辨其身份的人士的资料，否则不属收集个人资料；
  7. 投诉人及被投诉者可以或应该可以自行解决彼此之间的争端而毋须公署作出干预；
  8. 公署已就有关个案进行调停，或被投诉者已采取纠正措施，或基于其他实际情况的考虑，致令公署认为就个案进行调查或继续进行调查，亦不能合理地预计可带来更满意的结果；
  9. 有关投诉或直接有关的争端目前或快将由其他规管或执法机构进行调查；或
  10. 投诉人别有用心，他投诉的动机与私隐及资料的保障无关。
     
  9. 如属上文a)至j)段所述的任何理由，专员在考虑个案的所有情况后，可根据条例第39(2)条行使酌情权，拒绝进行或决定终止调查。专员须在收到投诉后45日内以书面通知投诉人该项拒绝进行调查一事及拒绝的理由。为免生疑问，在计算45日的期限方面，以公署从投诉人收到足够资料，符合根据第37条作出投诉的准则的日期为开始，公署会在通知投诉人接纳其投诉的信件中指明该日期。如专员在完成调查前决定终止有关调查，专员须尽快以书面通知投诉人该项决定及其理由。
   
(C) 行使第VII部所赋予的一般调查权力
     
  10. 专员在行使第VII部所赋予的一般调查权力前，通常是先作初步查询(可能包括调停)，以找出是否可毋须进行正式调查而解决问题。在展开调查后，专员根据第VII部各条文所获赋予的权力主要包括：
   
  1. 行使条例第43(1)(a)条的权力，自他认为合适的人处获提供他认为合适的资讯、文件或物品，以及作出认为合适的查询；
  2. 行使条例第44条的权力，传召任何人到他席前及讯问该人；及
  3. 行使条例第43(2)条的权力进行聆讯。
     
  11. 根据第43(1)(b)条，专员可以他认为合适的方式规管本身的程序。在作出进一步调查时，专员可视情况而决定行使其在第VII部下的哪些权力。一般来说，根据第50B条，任何人无合法辩解而阻挠或无法向专员提供执行其职能所需的资料，即属犯罪。
     
  12. 根据第46(1)条，专员及公署的其他人员有责任将在调查过程中所得知的资料保密。因此，虽然涉案各方会得知个案的一般进展情况及结果，但公署可能无法应要求提供某些指定资料(例如另一方写给公署的信件的副本)，除非已取得有关一方的同意。
   
(D) 根据第50条发出执行通知
     
  13. 按照调查结果，如专员认为有关资料使用者正在或已经违反条例下的规定，专员有权根据条例第50(1)条向被投诉者发出执行通知，指令有关资料使用者采取所需步骤(包括停止任何作为或行为)及/或措施以纠正该项违反行为，以及（如适用的话）防止该项违反行为再次发生。
     
  14. 根据第50(2)条，当专员视情况而决定是否送达执行通知时，专员须考虑该通知所关乎的违反行为是否已对或是否相当可能会对有关的资料当事人造成任何损害或困扰。
   
(E) 就专员的决定提出上诉
     
  15. 根据条例第39(4)条，投诉人可就专员拒绝对其投诉进行调查或终止调查而向行政上诉委员会提出上诉；另条例第47(4)条规定，投诉人可就专员没有在完成有关的调查后向有关的资料使用者发出执行通知，而向行政上诉委员会提出上诉。而根据《行政上诉委员会条例》第9条，投诉人须在收到专员的决定后28日内向行政上诉委员会秘书递交上诉通知。另一方面，如专员向资料使用者发出执行通知，有关的资料使用者可根据条例第50(7)条，在执行通知送达后14日内，向行政上诉委员会提出上诉，反对专员送达执行通知的决定。
     
  16. 根据《行政上诉委员会条例》第21(1)(k)及22条，就任何由行政上诉委员会聆讯的上诉，如委员会确信上诉人以琐屑无聊或无理取闹的方式处理案件，委员会可判令上诉人支付讼费及费用。如委员会在衡量案件所有情况下，认为不判其他上诉当事人支付讼费及费用并非公正持平，委员会可判令其他上诉当事人支付讼费及费用。有关上诉方面的进一步查询，可致函香港添马添美道2号政府总部东翼3楼321室行政上诉委员会秘书，或致电2810 2831 / 3655 4092查询。
   
(F) 涉嫌违反第64条「起底」的个案的处理
     
  17. 就有关涉嫌违反条例第64条的「起底」个案，公署会就个案作出初步审查。如个案涉及任何违反条例第64(3C)下的可公诉罪行，案件将转介予警方跟进，并交由律政司考虑提出检控。至于其他涉嫌违反条例第64(1)或64(3A)条罪行的个案，专员可就投诉事项进行条例第66C条所订明的「指明调查」。专员可以其名义就上述相关罪行循简易程序提出检控。在完成指明调查后，专员会将该项调查的结果告知投诉人。
   
(G) 根据第66B条提出民事申索的法律协助
     
  18. 条例第66条规定，任何个人如因资料使用者违反条例下的规定而蒙受损害，则该名个人有权就该损害向有关的资料使用者申索补偿。专员可依据条例第66B条向拟进行法律程序以寻求补偿的人士给予法律协助。为确保有足够资料以评估潜在申索的实况(即申请人是否有合理的申索及成功的机会)，公署会就投诉人的投诉个案作出意见或决定后才考虑其法律协助的申请。有关详情请参阅公署发出的《根据《个人资料(私隐)条例》提出民事申索的法律协助》单张。
   
(H) 公署于处理及调查投诉个案、以及处理法律协助申请时的原则
     
  19. 公署作为以公帑营运的公共机构，有责任确保公署的资源运用得宜。在这大前题下，公署就处理及调查投诉个案、以及处理法律协助申请时的原则制订如下：
   
  1. 确保在处理所有投诉个案及法律协助申请时公正及公平地分配资源；
  2. 鑑于公署处理投诉个案及法律协助申请方面的资源有限，公署必须对个别投诉个案及法律协助申请减少不适当的资源虚耗，从而促进资源的有效运用；
  3. 确保用于处理个别投诉个案或法律协助申请的资源是因应投诉或法律协助申请的本质而分配，而不一定因应投诉人或法律协助申请人的个人意愿、要求或行为；
  4. 公正及中立地处理投诉个案或法律协助申请，以维护条例所赋予公署的独立性；
  5. 确保公署(而非投诉人或法律协助申请人)能行使对处理投诉个案或法律协助申请的独立自主权及控制权，以达致公署认为在有关该案情况下属合理的结果(不论投诉人或法律协助申请人是否同意)；及
  6. 履行公署作为僱主照顾僱员的责任。
   
本处理投诉政策只供参考之用。公署保留可毋须通知任何有关一方而视当时情况需要不时修改其政策的权利。为方便读者起见，本处理投诉政策中一些引述自条例的条文是经节录及解述的，读者如欲知条文的确实字眼，请参阅条例中的有关条文。
   
©个人资料私隐专员公署
2021年10月(第七修订版)
   
如想向私隐专员公署提出投诉，请按此浏览投诉程序。公署的查询热线是：28272827。