銀行在沒有充分通知客戶下進行電話錄音 － 保障資料第1原則
投訴內容
投訴人是某銀行的客戶。在投訴人致電該銀行的客戶服務熱線反映意見後，該銀行將投訴人的意見轉介予其意見管理部跟進，該部門其後致電聯絡投訴人時，在沒有事先通知投訴人之下將對話內容錄音，投訴人遂向公署投訴該銀行。
該銀行向公署表示，該銀行曾透過客戶服務熱線的預錄語音訊息及開立戶口的服務條款，通知投訴人該銀行的電話錄音安排。而在事發時，該銀行的意見管理部並無要求職員在進行錄音前再次通知客戶。
結果
該銀行所採用通知客戶錄音安排的方式，看來不足以達到向客戶傳遞清晰訊息及避免誤會的效果。在公署介入後，該銀行已修訂工作指引，規定意見管理部從其他部門接獲轉介個案後，需於首次電話聯絡有關客戶時，通知客戶其後所有相關的電話對話內容都會被錄音。
借鑑
公署明白機構可能需要將客戶與職員之間的電話對話內容錄音作記錄，不過，由於對話內容可能包含個人資料，機構在錄音前，應確保客戶可合理地預期有關對話可能會被錄音，以保障客戶的個人資料私隱。而機構在決定如何通知客戶錄音安排時，需注意所用的方式是否能有效及充分令客戶知悉相關安排。依賴客戶多年前開戶時簽訂的服務條款，實在不屬有效的通知方式。機構如可多走一步，除可避免誤會及不必要的投訴外，亦可彰顯對個人資料私隱的尊重，履行企業的資料保障道德責任。
上載日期：2020年9月