银行在没有充分通知客户下进行电话录音 － 保障资料第1原则
投诉内容
投诉人是某银行的客户。在投诉人致电该银行的客户服务热线反映意见后，该银行将投诉人的意见转介予其意见管理部跟进，该部门其后致电联络投诉人时，在没有事先通知投诉人之下将对话内容录音，投诉人遂向公署投诉该银行。
该银行向公署表示，该银行曾透过客户服务热线的预录语音讯息及开立户口的服务条款，通知投诉人该银行的电话录音安排。而在事发时，该银行的意见管理部并无要求职员在进行录音前再次通知客户。
结果
该银行所采用通知客户录音安排的方式，看来不足以达到向客户传递清晰讯息及避免误会的效果。在公署介入后，该银行已修订工作指引，规定意见管理部从其他部门接获转介个案后，需于首次电话联络有关客户时，通知客户其后所有相关的电话对话内容都会被录音。
借鉴
公署明白机构可能需要将客户与职员之间的电话对话内容录音作记录，不过，由于对话内容可能包含个人资料，机构在录音前，应确保客户可合理地预期有关对话可能会被录音，以保障客户的个人资料私隐。而机构在决定如何通知客户录音安排时，需注意所用的方式是否能有效及充分令客户知悉相关安排。依赖客户多年前开户时签订的服务条款，实在不属有效的通知方式。机构如可多走一步，除可避免误会及不必要的投诉外，亦可彰显对个人资料私隐的尊重，履行企业的资料保障道德责任。
上载日期：2020年9月